A área de Incidentes & Chamados foi reformulada para oferecer uma experiência mais completa e centralizada. Com ela, você pode abrir novos chamados, acompanhar a evolução dos atendimentos, consultar protocolos, registrar comentários e visualizar informações detalhadas sobre suas ocorrências.

O novo módulo amplia a quantidade de produtos atendidos pelo Portal Empresas e passa a consolidar o suporte em um único ambiente, tornando o portal o principal canal para abertura e acompanhamento de chamados.

As funcionalidades de suporte técnico estão disponíveis para usuários com os perfis:

• Administrador
• Gestão de TI

O perfil Financeiro não tem acesso às funcionalidades de suporte técnico.

Ao acessar a área de Incidentes & Chamados, você encontra uma visão consolidada das solicitações vinculadas à sua empresa.

Os atendimentos são organizados por status, facilitando o acompanhamento das demandas em andamento.

Para refinar sua busca, utilize os filtros por CNPJ, período, protocolo ou circuito. Por padrão, o portal exibe os chamados dos últimos 30 dias, para consultar outro período, utilize o filtro de datas.

Os principais status disponíveis são:

• Em aberto
• Fechados
• Interrompidos
• Cancelados

Em aberto: Chamados que estão em tratamento pelas equipes responsáveis.

Fechados: Chamados concluídos e finalizados.

Interrompidos: Chamados que aguardam alguma ação ou informação para continuidade do atendimento. Após a atualização das informações necessárias, a tratativa poderá seguir normalmente.

Cancelados: Chamados encerrados devido a necessidades específicas do fluxo de atendimento, alteração de procedimento ou direcionamento para outra tratativa.

As definições operacionais dos status podem variar de acordo com o produto ou serviço atendido.

A nova experiência apresenta uma visão unificada dos chamados, independentemente da tecnologia ou produto relacionado.

Isso permite consultar e acompanhar atendimentos em um único ambiente, simplificando a gestão das ocorrências.

Para cada chamado, você poderá visualizar informações como:

• Número do protocolo;
• Circuito associado;
• Cidade ou localidade do atendimento;
• Produto relacionado;
• Detalhes da solicitação;
• Histórico atualizado da ocorrência;
• Comentários da tratativa.

Além do status principal, o portal exibe o estágio operacional da tratativa, permitindo maior visibilidade sobre o andamento do atendimento.

Alguns exemplos de etapas que podem ser exibidas são:

• Aguardando aceite
• Em análise
• Em despacho
• Agendamento de visita técnica
• Técnico em deslocamento
• Tratativa em andamento
• Resolução concluída

Essas informações ajudam a acompanhar a evolução do chamado sem a necessidade de contato com outros canais de suporte.

Uma das principais novidades do novo módulo é a comunicação bidirecional entre cliente e equipe técnica.

Ao acessar um chamado, você poderá:

• Adicionar comentários;
• Complementar informações da ocorrência;
• Registrar atualizações relevantes;
• Acompanhar respostas da equipe Algar.

Todos os comentários realizados pelo cliente ficam visíveis para as equipes responsáveis pelo atendimento. Da mesma forma, as atualizações registradas pela Algar também podem ser acompanhadas diretamente pelo portal.

O processo de abertura de chamados foi modernizado para tornar o cadastro mais simples e rápido.

Durante o preenchimento da solicitação, será possível localizar serviços utilizando mecanismos de busca mais inteligentes, considerando informações como:

• Número do circuito;
• Endereço de instalação;
• Localidade;
• Unidade relacionada ao serviço.

Dependendo do produto contratado, também poderão ser exibidos formulários específicos para agilizar o atendimento.

Caso a pessoa que estiver registrando a solicitação não seja o responsável técnico da unidade, será possível informar:

• Nome do responsável técnico;
• Telefone para contato.

Essas informações ajudam a facilitar a comunicação durante o atendimento.

Para determinados produtos, especialmente serviços de dados e conectividade, o portal poderá disponibilizar opções para solicitação de visita técnica durante a tratativa da ocorrência.

Quando disponível, a funcionalidade será apresentada diretamente no fluxo do chamado.

Se o problema já tiver sido resolvido ou o atendimento não for mais necessário, você poderá solicitar o encerramento da ocorrência pelo próprio portal.

Após a solicitação, a equipe responsável avaliará as informações antes da conclusão definitiva do atendimento.

A solicitação de encerramento não significa que o chamado será encerrado automaticamente.

Quando a equipe técnica informar que a ocorrência foi resolvida, o portal poderá solicitar a validação da solução apresentada.

Nesse momento, você poderá:

• Aceitar a solução
• Rejeitar a solução

Quando a solução é aceita: O chamado é encerrado e o atendimento é finalizado.

Quando a solução é rejeitada: A ocorrência retorna para análise e a equipe técnica seguirá com a tratativa.

Prazo para manifestação: Após a disponibilização do aceite, existe um período para manifestação do cliente. Caso nenhuma ação seja realizada dentro do prazo estabelecido, o chamado poderá ser finalizado automaticamente. Se o problema persistir após o encerramento, será necessário abrir uma nova solicitação.

O novo módulo amplia significativamente o escopo de atendimento do Portal Empresas.

Entre os produtos inicialmente contemplados estão:

• Banda Larga;
• Celular;
• Telefonia Fixa;
• Internet Link;
• Firewall;
• Outros serviços corporativos.

Novos produtos também serão incorporados gradualmente à abertura de suporte futuramente!